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《解放日报》 (2005年02月16日第02版)
本报记者 栾吟之
“有了总经理顾问,传递呼声更直接、更快捷。”
——摘自本报2003年11月17日本报第2版《农工商出租畅通言路实现民意职工:公司决策“座上宾”》
“针对乘客节日叫车难,我们建议将叫车要领整理成文!”除夕下午,农工商出租汽车公司职工顾问团的5名“参事”杨志明、高建国、陆士斌、赵德华和谢友庆出车完毕后,赶回总公司,向经理汤玉萍建议。
“这几天,许多乘客反映叫不到出租车,可一些‘的哥’明明空车行驶,我们几个听取意见后,总结出几条‘叫车要领’:春节期间虽然出租车预定客满,但仍可预约临时用车,在非晚饭时间,市民只要在出行前几小时打电话订车,‘成功率’很高;市民不要站在路口或黄线处等车,而要在出租车扬招点或附近的饭店、宾馆、小区等场所门口候车……”他们建议,春节期间,将叫车要领整理成文,制成小册子放在每辆出租车上,方便乘客用车。
汤玉萍一一记录下“参事”们提出的建议,当即和营运管理部门、安全技术部门及各分公司领导调整营运方案。自1999年3月起,被聘为总经理顾问的“的哥参事”不定期将职工呼声和乘客建议及时下情上达。6年来,55名“参事”提出各类意见和建议130多条,98%以上被采纳。
一名“参事”将乘客意见带给公司领导:“一次,我下雨天没带伞,一下出租车就低头奔向目的地,结果被一辆自行车撞倒,要是司机能打伞送我们几步路就好了。”据此,公司在出租车上备了一次性雨披,给没伞的乘客提供方便。如今,这条建议已在13个分公司实行了2年多,不少驾驶员还自己花钱补充雨披、鞋套和塑料袋,为此收到乘客感谢信不下50封。
公司还有条来源于“参事”的规定——乘客放在后备箱的物品必须由驾驶员动手拿进取出,如果乘客下车时忘了带走,驾驶员应退还车费并免费送上门。不久前,“的哥”蒋峥嵘将一名乘客从浦东张江地区送往松江新桥镇。乘客下车后不久,小蒋听到后备箱里传出“滴滴”声,猛然意识到乘客的笔记本电脑还在车上。怎么联系对方呢,他打开电脑查到顾客地址,立即驾车送还,还坚持退还车费。这名乘客从此成为小蒋的老顾客,每天由他接送往返于浦东张江和松江新桥镇之间。
也是“职工参事”们的建议,公司半数以上“的哥”成为“流动质量监督队员”,在营运过程中自我监督、互相督促;公司还设立“讲文明树新风见义勇为基金”,一年来共奖励600多名拾金不昧的“的哥”。
“乘客有难帮一帮,老弱病残扶一把,雨天为客送一程,待客如宾亲一家。”“的哥参事”们默念着自己定下的服务理念,手握方向盘上路去……
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