新闻晚报

　　旅游合同是外出旅游必须履行的一项重要手续，可别小看它，它可以维护和保障旅游者及旅游企业双方的合法权利和义务，甚至直接关系到旅游者的切身利益。作用可不小呢！但一些旅行社却在上面玩起了“文字游戏”，对游客产生误导，因此游客在阅读合同时，要把问题落实到细节之处，以便更好地保证自己的权益不受侵害。

　　案例一　“擦边球”令人啼笑皆非

　　游客金先生写信给旅游质监部门咨询，想问他所反映的情况是否可投诉。他参加了一家旅行社组织的活动，一天，旅行团晚上抵达景区后入住一家四星级宾馆，第二天一早才知道该住房是宾馆副楼，于是大家又到主楼底层用早餐。谁知宾馆服务员告诉他们要在二楼用中式早餐，由于有了比较，大家就知道了这两个餐厅的标准相差好几个档次。
　　这以后，旅行团要到景点参观游览，迎接他们的是一辆较旧的国产空调车，该车空调时开时关，爬坡时开空调，下坡时关空调，进入景区时，司机又让游客把车窗都打开，自己又把空调给关上了。
　　凑巧那天天气闷热，游客们都觉得很不舒服。游览景点时，游客们有的愿意自费游览“园中园”项目，但由于自由活动的时间有限，因此觉得很遗憾……
　　金先生觉得，若按照旅游合同，旅行社并没违反规定，住的是四星级宾馆，乘坐的是空调车，游览的景点包括第一门票。但游程结束后，游客们都有种说不出的滋味，难怪有人说旅行社的这个“擦边球”打得很转，真是令人啼笑皆非啊……

　　分析与处理

　　这个问题应该说旅游质监部门很难立案。
　　其原因很简单，旅行社并没有违反旅游合同内规定的条款，比如四星级宾馆、空调车、景点第一门票等。但就是因为有的旅行社太会做“生意”，他们往往利用人们贪图“价廉物美”的心理，把概念模糊化，既满足了游客的好奇心理，同时又把旅游价格压了下来，无形中增加了竞争优势。

　　启示一

　　按照我国《消费者权益保护法》的有关规定，消费者有自由选择商品和知悉其产品真实情况的权利，同时又有公平交易、获得质价相符的产品和服务的权利。游客与旅行社之间是一种相互平等的关系。双方签订旅游合同后就必须共同遵守公平交易、质价相符的原则，如一方不履行自己的权利和义务，那就破坏了这个原则。由此，我们可以联想到，如今有些国外大的旅行社，他们要求我们的旅行社必须做到的规定很严格，甚至用餐要求几荤几素几寸盘。
　　我们也应该学会与游客签订一份严格细致、毫不蒙骗的旅游合同，让双方严格按照旅游合同内所规定的要求执行，让那些“擦边球”越来越少，游客的欢笑声越来越多。

　　案例二　旅游产品要有说明

　　游客李某及全家都是“歌迷”，为了亲身体验李双江演唱的一首《我爱五指山我爱万泉河》的歌，特地利用“五一”节黄金周到一家旅行社报名参加了海南岛双飞五日游活动。在付款签订旅游合同时，李某全家再次仔细核实了所有的旅游景点。旅行社的接待人员也向他们承诺，所有景点都清楚地写在合同上，不会有错的。
　　但在整个旅游过程中，李某全家却发现，合同上所规定的景点五指山变成了“遥望”，景点万泉河变成了“远眺”，他们都一致认为旅行社的行为是欺骗了游客，此番旅游没有达到亲身体验两大景点的效果。为此，当他们返回居住地后立即向旅游质监部门进行投诉，并且要求旅行社赔偿他们的经济损失和精神损失。

　　分析与处理

　　旅游质监部门经核实，认为该旅行社违背了《合同法》中的基本原则。由于旅行社破例采取先收费后旅游的服务方式，旅游产品对游客来说知之甚少，旅行社在合同上并没有标明游览景点的游览方式。而旅行社采用“遥望”和“远眺”的游览方式，这样就误导了游客。因为游览景点的方式又集中，既可以身临其境，也可以远处眺望等。同时，欣赏旅游景点又有角度不同、时间不同、气候不同等特点，所以有许多景点很难说它是身临其境好，还是远处眺望好。
　　根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》，责成旅行社退还景点门票费，并赔偿同额违约金。

　　启示二

　　旅行社在销售其旅游产品时，产品要有说明，游览方式要讲清。这一点是极其重要的。在这里面不仅有经济方面的问题，而且也有诚信道德方面的问题，更有规范旅游市场方面的问题。
　　有的旅行社不重视其产品的说明工作，也有的为了节省成本使“直观”上好看而故意弄虚作假，更有的“缺斤少两”诈取游客的钱财等，这些都是直接损害消费者的合法权益。当然，不少旅行社在这方面做的就很好，不仅标明每个旅游景点的游览方式，还标明“检阅式速度”、“远处欣赏”等，这些举措都取得了较好的效果。